Wie nutzen Sie das Potenzial eines Kunden nach dem Bestellabschluss?

Für viele Online-Shops gilt: Der Kunde hat gekauft. Oh Freude! Weiteres regelt dann der Service? Doch für ein sukzessives Wachstum sind vor allem Stammkunden wichtig. Denn heutzutage kann man nur Stammkunden generieren, wenn man diese auch nachhaltig begeistern kann. Aber eine Begeisterung des Kunden entscheidet sich vor allem dann, wenn der Kunde seine Zahlungsdaten beim Bestellabschluss eingegeben hat.

Die Klage über die Schärfe des Wettbewerbs ist in Wirklichkeit meist nur eine Klage über den Mangel an Einfällen.

Walter Rathenau 1867 – 1922

Jetzt ist es an Ihnen, diesen Bestellabschluss zu einem Erlebnis werden zu lassen, indem sich der Kunde angesprochen, begleitet und vor allem verstanden fühlt. Es gibt natürlich viele Tools, mit denen Sie eine Kundenbindung erreichen können. Wir picken uns heute die Bestellbestätigung heraus. Hier kommen beispielsweise wirkungsvoll ins Spiel:

  • Ansprechendes Danke für eine Bestellung
  • Übersichtliche und klar strukturierte Bestellbestätigung
  • Versandbestätigung mit Tracking Page
  • Freundliche Bewertungsmail
  • Newsletter, die Bezug zu der getätigten Bestellung haben
  • Halten bzw. Übertreffen der gemachten Versprechungen

Thema Bestellbestätigung (Vielen-Dank-Seite)

Aktuell wählt man für die Bestellbestätigungen meistens die „out-of-the-box”-Lösung des Shopanbieters. Zum Beispiel bei Shopware ist diese Seite schon optisch ansprechend designt, beinhaltet die Bestelldaten und auch ein „Danke”. Damit bietet man zumindest das nötige Minimum. Doch im Check-Out steckt tatsächlich noch viel Potenzial, das über ein Danke hinausgeht.

Sie können:

  • Bestelldaten und voraussichtliches Lieferdatum prominent setzen
  • Eigene After-Sales Incentives entwickeln
  • Freundschaftswerbung mit Prämien verknüpfen
  • Newsletter Anmeldungen generieren
  • Upsell Angebote integrieren
  • Soziale Medien – je nach Produkt – einbeziehen
  • Bewertungen und / oder NPS-Umfragen starten

Unsere Webseite ist unser wichtigster Store auf der Welt.

Kasper Rorsted, Vorstandsvorsitzender Adidas

Vergessen Sie nicht Danke zu sagen

Tatsächlich gibt es online etwas, was leider im Offline-Modus immer seltener wird. Ein herzliches Danke für die Entscheidung, bei Ihnen gekauft zu haben. Allerdings haben Sie jetzt die Möglichkeit, Ihr Danke auch noch zu personalisieren.

Bestellinformationen

Die Standardlösung von Shopware impliziert hier schon eine Vorlage mit den Infos, die der Kunde grundlegend benötigt. Doch schon, wenn dem Kunden die Möglichkeit geboten werden sollte, in der Bestellinfo noch Anpassungen vorzunehmen, findet er das bei den wenigsten Shops. Genau hier wäre der richtige Zeitpunkt, den Nutzer auf ein Kundenkonto hinzuweisen.

After-Sales / Cross-Sales

In den wenigsten Fällen ergibt es Sinn, dass Sie direkt bei Ihrem Dankeschön schon den nächsten Kauf triggern möchten. Eventuell mag das klappen, wenn es sich um ein gerade gekauftes Produkt aus einem Vollsortiment handelt. Das Potenzial des After-Sales oder Cross-Sales ist allerdings wesentlich geringer, wenn Ihr Shop eine Spezialisierung aufweist, da kaum ein Kunde mit einem Anschlusskauf gleich nochmals sein Konto belastet.

Hier steckt aber die Möglichkeit, Ihren Kunden zu überraschen. Bieten Sie ihm einen Rabattcode für seinen nächsten Einkauf an oder, wenn Sie mit einem Partnerunternehmen zusammenarbeiten, ein besonderes Angebot aus dessen Sortiment. Zum Ausspielen besonderer Angebote gibt es von Shopware ebenfalls ein passendes Plugin.

Freunde werben

Eine überlegte Tell-your-friend-Kampagne kann durchaus erfolgreich zur Neukundengewinnung eingesetzt werden. Nicht sehr nutzbringend war der kurzfristig eingesetzte Trend, den Kunden mit einem Share-Button zum Teilen seines Einkaufs auf Facebook zu animieren. Doch der Check-Out ist nicht der tollste Platz für eine Freundschaftswerbung. Besser ist, diese in einen der Schritte beim oder nach dem Erhalt der Ware einzubinden.

Newsletter

Mit einer Newsletter-Anmeldung eröffnen Sie sich einen Kanal für die Kundenkommunikation. Integrieren Sie die Anmeldemöglichkeit nicht nur im Check-Out, denn hier benötigen Sie einen weitaus besseren Aufhänger als an einer anderen prominenten Stelle in Ihrem Shop. Die Anmeldung kann dann beispielsweise auch mit einem Gewinnspiel verbunden sein, das allerdings ohne Verpflichtungen für den Nutzer sein muss.

Kundenkonto

Bei der Möglichkeit ein Kundenkonto einzurichten ist es von Vorteil, dem Besucher einen zusätzlichen Anreiz oder Vorteil anzubieten. Zudem können Sie sich auch für die Anmeldung bedanken, hier wieder Ihre Benefits oder Incentives anbieten und den Kunden zu einem erneuten Kauf in Ihrem Shop bewegen.

Soziale Medien

Wie schon erwähnt, ist der Share-Button für die sozialen Medien bei einem Einkauf nur wirkungsvoll, wenn es sich um ein super hippes oder hochemotionales Produkt handelt. Hier könnte man aber auch die Trend-Methode des Unboxings einfließen lassen, indem Sie den Kunden das Auspacken regelrecht zelebrieren lassen. Immer mehr Videos über Unboxing kursieren auf Youtube und, wenn Sie ein tolles Produkt liefern und sonst alle Versprechen gehalten oder gar übertroffen haben, dann ist ein Post über ein emotionsgeladenes Auspacken wahrscheinlich.

Bewertungen

Bewertungen sollten Sie am Ende des gesamten Prozesses am besten mit einer E-Mail erbitten. Eine NPS-Umfrage bietet sich hier an, da Sie ein Feedback für den gesamten Sales-Funnel abfragen können. Und Sie können den Kunden mit der E-Mail wieder auf Ihre Shop-Seite bringen und zu einem weiteren Kauf animieren.

Haben Sie schon einmal angedacht, Ihre Kaufabbrecher zu befragen? Falls man das aktuell in Shops findet, dann versucht man meistens durch einen hilflos anmutenden Schnellrabatt den Käufer zurückzugewinnen. Besser ist, den Kunden ziehen zu lassen und mit ein oder zwei Fragen im besten Fall noch den Grund für den Abbruch herauszufinden. Auch der Einsatz von einer Chatmöglichkeit oder auch von Chatbots hat sich hier bewährt, denn durch eine umgehende Antwort könnten Sie den potenziellen Käufer vielleicht doch noch zurückholen. Und auch in diesem Fall können Sie mit einer Danke-Seite den Prozess weiterführen.

Alles in allem haben Sie weitaus mehr Möglichkeiten auf Ihrer Bestellbestätigung als nur ein einfaches Dankeschön. Hier kann man noch einiges tun, um das Einkaufserlebnis abzurunden und das Cross-Sell-Potenzial um einiges zu erhöhen. Es ist nicht mehr zeitgemäß, den Kunden mit Angeboten zu überfrachten. Versuchen Sie einfach, immer besser zu werden und die Erwartungen Ihrer Besucher und Kunden zu übertreffen, dann sind Sie mit Ihrem Shop einen großen Schritt in Richtung potenzielles Wachstum gegangen.