KPIs im Lead Management - Ist Ihr Kunde berechenbar?

KPIs im Lead Management – Ist Ihr Kunde berechenbar?

13 relevante Key Performance Indikatoren (KPIs)

Sie sollten Ihre KPIs kennen, um das eigene Unternehmen profitabel zu halten. Key Performance Indikatoren (KPIs) lassen sich am besten mit „Leistungskennzahlen“ übersetzen. Diese Kennzahlen können ein wichtiges Hilfsmittel für das Wachstum eines Unternehmens sein, wenn Sie die KPIs auch wirklich effektiv einsetzen. Mit KPIs können Sie feststellen, wie Ihre Kunden ticken und Ihr Unternehmen hinsichtlich seiner Ziele performt.

Ein erfolgreiches Lead Management soll und muss neue Kunden für das Unternehmen gewinnen. Am Anfang dieser Reise bis zur Kaufentscheidung (Lead Funnel) steht der Interessent, der heute meistens zuerst im Internet auf Sie und Ihr Unternehmen, Ihren Online-Shop, trifft. Hier wird er idealerweise gleich am Anfang abgeholt und in zielgruppengerechten Schritten an den richtigen Stellen so geführt, dass es zum Kaufabschluss kommt.

Aber wie erfolgreich ist dieser Prozess bei Ihnen? Wie lässt sich dieser Erfolg überhaupt ermitteln? Sie müssen rechnen und zwar gründlich. Ihr Prozess lässt sich mit sogenannten KPIs (Key Performance Indikatoren) nachvollziehen und gegebenenfalls optimieren. Wissenswert ist:

  • Wie viele Leads haben Sie generiert?
  • Wie viele konnten in Käufer umgewandelt werden?
  • Was hat Sie das gekostet?

1. Conversion-Rate

Das ist die wichtigste Kennzahl im Lead Management – diese Zahl gibt an, wie viele Interessenten tatsächlich in Kunden umgewandelt werden konnten. Aber auch jede Zwischenstufe des Prozesses gibt weiterführend Aufschluss. Wie viele der Webseitenbesucher haben Daten hinterlassen? Wie viele davon haben die nächsten Stufen im Online-Shop wahrgenommen und wie viele sind zu Kunden geworden?

2. Page Impressions

Page Impression oder Page View – hiermit werden die User-Bewegungen auf Ihrer Webseite bezeichnet, also jeder Aufruf der Webseite als auch einer Unterseite, jeder Klick und auch Nicht-Klick sind hier interessant – also auch wie hoch ist die Absprungrate (Bounce-Rate), wo findet diese statt und auch wie und wo verweilen Ihre Besucher auf Ihrer Webseite (Average-Time-on-Page). Hier können Sie herauslesen, wie attraktiv Ihre Webseite für die Besucher aufgebaut ist.

3. Lead Nurturing

Hier unterscheidet man in drei weitere Kennzahlen. Zuerst gibt die allgemeine Zustellrate an, wieviele Ihrer E-Mails erfolgreich zugestellt wurden. Interessant ist weiterhin die Abwanderungsrate (Churn-Rate), d. h., wie viele möchten Ihren Dienst nicht weiter in Anspruch nehmen, steigen also aus Ihrer Kampagne aus. Ähnlich gibt die Spammarkierungsrate Aufschluss darüber, wie viele Nutzer Ihre Informationen nicht mehr lesen möchten. Hier erfahren Sie mehr über die Grundlagen und die Qualität Ihres Verteilers.

4. Klick- und Öffnungsraten

Hierbei handelt es sich um Begriffe aus dem E-Mail-Marketing. Wie viele Ihrer generierten Leads haben Ihre E-Mail geöffnet, und wie viele haben dann mindestens einen Ihrer Beiträge angeklickt oder haben dadurch nochmals zurück auf Ihre Webseite gefunden. Hier können Sie Rückschlüsse auf die Wirksamkeit Ihrer Betreffzeile oder auch des perfekten Versandzeitpunkts ziehen.

5. Lead-Duration

Das ist die Kennzahl, die Ihnen Aufschluss darüber gibt, wie lange Sie auf Ihrer Webseite benötigen, um den Lead zum nächsten Schritt zu führen. Diese Kennzahl muss im Zusammenhang mit der Conversion-Rate gesehen werden, da gilt: Ist die Conversion-Rate niedrig, die Lead Duration aber länger, dann stecken die Besucher auf Ihrer Internetseite fest!

6. Sales Cycle

Der Vertriebszyklus gibt an, wie lange es dauert, bis ein Erstbesucher Ihrer Webseite zum Käufer wird. Das ist die Kennzahl, aus der sich ergibt, was Sie ein solcher Käufer kostet.

7. Return on Invest (ROI)

Mit dem Return on Invest berechnen Sie den zusätzlichen Gewinn, den Sie durch Ihre Leadgenerierungs-Kampagne unter Berücksichtigung Ihres Einsatzes erzielen konnten. Denn nur mit diesem Wissen können Sie Ihre Marketingkampagnen optimieren. Es erklärt sich, dass der ROI hoch sein sollte.

8. Abrechnungsmodelle

Cost-per-Lead und Cost-per-Order bezeichnen zum einen die Kosten, die anfallen, um einen Lead zu generieren sowie die Kosten, die anfallen bis es zu einem Vertragsabschluss kommt. In Verbindung mit dem Cost-per-Click kommen dann die Preise z. B. bei Werbeanzeigen zustande, denen alle drei Modelle zugrunde liegen können.

9. Customer Acquisition Cost (CAC)

Unter die Kundengewinnungskosten fallen alle Kosten, die das Unternehmen benötigt, um einen neuen Kunden zum Kauf zu bewegen. Das geht nun über die Kosten der Kampagne hinaus. Hier zählen die Gesamtkosten, die Sie für Marketing, Anzeigen aber auch z. B. für Forschung benötigt haben. Die CAC sind entscheidend für Ihr Unternehmen, denn sie geben Ihnen Aufschluss, ob Sie überhaupt rentabel sind. Man kann aber auch mit den CAC einzelne Marketingaktionen bewerten, denn es ergibt auch Sinn, die Akquise-Kosten für die verschiedenen Marketing-Kanäle zu kennen. Somit kann man auch einzeln bewerten, was dem Unternehmen am meisten bringt.

Marketingkosten : Anzahl neuer Kunden = CAC

10. Customer Retention Rate (CRR)

Die Kundenbindungsrate oder Customer Retention Rate (CRR) sagt Ihnen, wie viele Ihrer Kunden Ihnen treu bleiben. Dagegen steht die die Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate (CCR)), die aufzeigt, wie viele Kunden Ihnen abgesprungen sind. Diese beiden Zahlen sind wichtig für Ihre Vertriebsaktivitäten.

11. Average Order Value (AOV)

Der durchschnittliche Warenkorbwert bezeichnet die Kennzahl, die es auch lohnt, auf Ihren verschiedenen Kanälen zu vergleichen. So können Sie herausfinden, was Ihren Umsatz klar fördert  und so die klaren Umsatztreiber herausfinden. Dieser KPI lässt sich wie folgt berechnen:

Gesamtumsatz : Anzahl der Bestellungen = AOV

12. Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet den Wert, den ein Kunde für Sie während der gesamten Kundenbeziehung hat. Dieser Wert schließt die bisherigen Umsätze eines einzelnen Kunden ein, aber auch die, die zukünftig erwirtschaftet werden. Dieser KPI hilft Ihnen dabei, Marketing-Strategien zu planen und individuell auf Ihre Käufer abzustimmen. Diese Zahl kann sich ständig ändern und muss permanent beobachtet werden.

Umsatz pro Kunde – CAC = CLV

13. Retourenquote

Vergssen Sie nicht, Ihre Retourenquote zu analysieren. Hier lassen sich auch so einige Erkenntnisse daraus ziehen. Schauen Sie sich die Daten, die Ihr Analytics-Programm anbietet, genau an.  Finden Sie heraus, warum es zu diesen Retouren kam und lösen Sie dann punktgenau das Problem.

Sie sehen, aus den KPIs kann man eine Menge interessante und relevante Informationen ziehen, die Ihrem Unternehmen helfen, Marketingmaßnahmen zu beurteilen und gewinnbringend auszurichten. Die meisten Shop-Systeme haben ein Dashboard integriert, bei dem die wichtigsten KPIs aufgeschlüsselt werden. Auch Analyse- und SEO-Tools zeigen Ihnen auf, wo Ihre Besucher  abspringen. Wenn Ihnen klar wird, wo es Ihrem Shop mangelt, können Sie gegensteuern.

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