Wie nutze ich das Kunden-Feedback für zielgerichtete Optimierungen?

Zum besseren Verständnis Ihrer Kunden hat unser Partner Magento die Studie „Customers’ Commerce Expectations“ beauftragt. Demzufolge hat man weltweit mehr als 18.000 Konsumenten befragt. Dabei interessant sind deren Präferenzen beim Online-Shopping. Genauer hat man noch bei den Themen Datenaustausch und neue Technologien hingeschaut und hier auch noch  die Bedürfnisse herausgearbeitet. Hierbei kommen um die 2.100 Befragte aus Deutschland.

The key is to set realistic customer expectations, and then not to just meet them, but to exceed them – preferably in unexpected and helpful ways!

Richard Branson, Britischer Unternehmer

Gehen Sie zuerst von sich aus und überlegen Sie, wann Sie zuletzt einen Online-Einkauf getätigt haben. Und war hier alles problemlos? Oder haben Sie zu lange auf das Laden der Seite gewartet? Oder auf ein Feedback des Kundenservices? Dann war vielleicht Ihre Bezahlweise, die Sie bevorzugen, nicht möglich. Trotzdem man selbst genau weiß, was einen ärgert, viele Shopbetreiber muten trotz besseres Wissens genau diese Dinge ihren Kunden zu.

Wir können es gar nicht oft genug sagen: Ihr Kunde erwartet von Ihnen und Ihrem Online-Shop ein einzigartiges, persönliches und vor allem nahtloses Erlebnis. Ebenso sind die Anforderungen, die Bedürfnisse wie auch die Wünsche, die Ihr Shop erfüllen soll, bei Ihren Nutzern klar umrissen.

Wie genau kommen Sie jetzt an diese Informationen? Die Antwort ist nicht schwer: Genaues Zuhören und das Gehörte auch verstehen ist der Schlüssel zum erfolgreichen Online-Shop. Neben kurzen Ladezeiten, einem guten Bezahlsystem und einem reibungslosen Service ist vor allem für den deutschen Nutzer noch Datenschutz und auch Nachhaltigkeit ein wichtiges Thema.

Kunden im Bombardement der Marken

Der Nutzer befindet sich heutzutage im Informationsüberfluss. Das macht ihn unentschlossen, denn zu viel Wahlmöglichkeiten können auch ausbremsen. Deshalb müssen Sie Ihren Kunden so genau zuhören. Denn nur so können Sie den tatsächlichen Nutzen Ihrer Marke für Ihre Kunden bezeichnen. Achten Sie dann peinlichst auf eine hoch am Kunden ausgerichtete Vorgehensweise, die Ihr ganzes Unternehmen mit allen Abteilungen an diesem Prozess beteiligt. Dann haben Sie die Voraussetzung geschaffen, dass Sie sich in Bezug auf Ihre Kunden und deren Wünsche und Bedürfnisse von der breiten Masse abheben.

Markennutzen – Markenzweck – Markenversprechen

In der Studie hat Magento festgestellt, dass der Markennutzen auf dem Markenzweck, der Grundlage des Unternehmenskonzeptes bilden sollte, basiert. Das ist wiederum Voraussetzung, dass das Markenversprechen (Leitbild) für Kunden wie auch Mitarbeiter klar zu erkennen ist und auch durchgezogen wird. Weiterführend ist nämlich genau das die Basis für jegliche Vertrauensbildung. Ohne Vertrauen ist kein ultimatives Kundenerlebnis möglich. Dazu gehört auch, dass Sie Ihre Versprechen auch einhalten.

Preisbildung

Mit Markenzweck und Markenwert in der Hinterhand ist der Konkurrenzkampf im Online-Handel dann schwerpunktmäßig auch von Ihrer Preisgestaltung abhängig. Der Kunde spart gerne. Also tobt der Kampf an der Preisfront weiter. Im Idealfall konnten Sie vor der Kaufentscheidung schon Einfluss auf Ihren Kunden nehmen und eine erste Beziehung knüpfen.

Zahlen der Studie

  • 52 Prozent geben an, dass der Preis wichtig für die Entscheidung ist.
  • 61 Prozent würden wieder kommen, wenn der Online-Shop dauerhaft niedrige Preise bietet.
  • 66 Prozent kaufen bei Händlern, die einen kostenlosen Versand bieten.
  • 20 Prozent geben an, da zu kaufen, wo man das Bestellte in einer Filiale abholen kann.
  • 56 Prozent kaufen, wenn die Rückgabe kostenlos ist.
  • 34 Prozent sind kurze Ladezeiten wichtig
  • 56 Prozent möchten eine einfache Bedienung und Navigation.
  • 22 Prozent legen auf mobile friendly Wert.
  • 12 Prozent möchten ein beeindruckendes Webseiten- und App-Erlebnis.
  • 45 Prozent finden es wichtig, dass Ihre Größe vorhanden ist und mit einem Klick zu kaufen.
  • 39 Prozent erwarten eine Auswahl von Bezahldiensten.
  • 56 Prozent sagen, dass Datenschutz für sie Priorität hat.
  • 39 Prozent würden wieder einkaufen, wenn der Online-Shop einen guten Ruf hat.
  • 31 Prozent halten positive Bewertungen für ein wichtiges Entscheidungskriterium.

Nachhaltigkeit – ein Kriterium im Aufschwung

Umweltbewusstsein etabliert sich in allen Zielgruppen und hat somit Auswirkungen auf die Kaufentscheidung Ihrer Nutzer. 48 Prozent haben hier die Angabe gemacht, dass sie bei umweltbewussten Händlern einkaufen, die nachhaltige Verpackungen verwenden. Hierbei ist es 42 Prozent wichtig, dass der Online-Händler transparent über die Entstehung oder Herkunft der Produkte kommuniziert. Und schon 31 Prozent achten darauf, dass keine Einweg-Kunststoffe verwendet oder verkauft werden. Wichtig ist auch, dass Sie dieses Umweltbewusstsein auch authentisch nach außen leben (39 Prozent der Befragten).

Wenn die Öffentlichkeit die Botschaft Ihres Produkts und der Verkaufsförderung nicht glaubt, ist das Marketingspiel verloren.

Robert Heller, Britischer Management Journalist

Deshalb ist Vertrauen so wichtig. Pflegen Sie es, halten Sie Ihre Versprechen und prüfen Sie stets nach, ob Ihr Nutzer noch in allen Ihren Strategien die unangefochtene Relevanz besitzt. Tatsächlich würden sich 32 Prozent der Befragten direkt von Ihrem Newsletter abmelden, wenn ersichtlich ist, dass Sie falsche oder sogar nur irrelevante Informationen weitergeben. Billige Tricks funktionieren nicht und nur Vertrauen führt zu positiven und langfristigen Kundenbeziehungen. Also hören Sie genau zu!

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