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Themenwoche 7 Tage - 1 Thema E-Commerce
Dieser Artikel ist Nummer 6 von 7 im Special "E-Commerce"

Aufgaben und Anwendungsbereiche von KVP im E-Qualitätsmanagement

Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist ein Managementkonzept und dient der schrittweisen  Verbesserung von betrieblichen Prozessen. Hier ist Ziel, die Qualität und somit die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu steigern. Doch nicht nur die Qualität, sondern alle inneren und äußeren Gegebenheiten, die für den Nutzer eine Verbesserung der Leistungserbringung darstellen können, wie auch die zwingend notwendige Mitarbeit aller am Prozess Beteiligten spielen hier mit. So erhöht man die Motivation und Kreativität der Beschäftigten und erhöht so den zukünftigen Erfolg.

Das Konzept des KVP ist eng an das japanische Kaizen angesiedelt, das in drei Segmente gegliedert wird. Kaizen kann sich am Management, an Gruppen oder an Personen orientieren. Hier würde der KVP eine der Aufgaben, und zwar die der Verbesserung der eigenen Arbeitsweise, übernehmen.

Nicht mit Erfindungen, sondern mit Verbesserungen macht man Vermögen.

Henry Ford

Ziele des KVP

  • Anforderungen der Kunden erfüllen
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Beseitigung von Fehlerursachen
  • Festlegen der Maßnahmen bez. Waren, Dienstleistungen und Realisierungsprozesse
  • Wo sind Ziele oder Kundenziele nicht erreicht?
  • Wo zentrieren sich Kundenreklamationen und -beschwerden?
  • Prüfung interner und externer Audits
  • Defizite in der Mitarbeiterkompetenz
  • Missstände in Infrastruktur und Arbeitsumgebung
  • Mangelndes Know-how im Unternehmen
  • u.v.m.

5-Schritte-Umsetzungsverfahren

Das nachfolgende Beispiel ist als eines von vielen zu verstehen, da es viele Möglichkeiten gibt, KVP auch im E-Commerce umzusetzen. Zuvor sollten Sie festlegen, wie der Ablauf allgemein vollzogen wird. Und absolute Transparenz muss gewährleistet sein, da alle Schritte von allen Beteiligten immer nachvollziehbar sein müssen. Gehen Sie den Prozess zudem strukturiert an!

1. Problembeschreibung mit Festlegen eines durchgängigen Arbeitssystems und Ermitteln des Ist-Zustands.

2. Problembewertung und genaue Analyse

3. Lösungsfindung

  • Ideen sammeln
  • Ideen bewerten
  • Entscheidung für eine Lösung

4. Umsetzungsplan: Festlegen der Maßnahmen mit Terminierung und Rentabilitätsermittlung von Aufwand und Ertrag

5. Umsetzen der Lösung, Ermittlung von Resourcen und begleitendes Controlling mit Erfolgsprüfung

Problemfallen in der Umsetzung von KVP

KVP-Projekte scheitern häufig an der fehlenden Motivation von Mitarbeitern und auch Vorgesetzten, die hier den Prozess unterstützen sollten. Vermeiden Sie auch eine zu komplizierte Organisation und achten Sie darauf, dass die Beteiligten auch die nötigen Qualifikationen für eine erfolgreiche Umsetzung haben. Erstellen Sie realistische Zeitpläne, schaffen Sie Anreize für einen Erfolg (Prämien) und geben Sie, wenn Sie hier in der Geschäftsleitung sind, Ihren Mitarbeitern Feedback und lassen Sie sie nicht zu lange auf eine Entscheidung warten.

Der PDCA-Zyklus

Im Zusammenhang mit KVP werden die einzelnen Schritte oft mit dem PDCA-Zyklus beschrieben. Es handelt sich hier um den Plan-Do-Check-Act-Zyklus, der sich in mehrere Phasen gliedert. Erst planen Sie Ihre Verbesserung, dann führen Sie sie durch. Anschließend prüfen Sie die Wirkung und sollte diese positiv sein, führen Sie die Maßnahme auf breiter Basis ein. Grundsätzlich liegt hier die Idee zugrunde, den Realisierungsprozess auf allen Ebenen anzuheben. 

Ergebnisse zeigen sich  in: 

  • Prozess- und Qualitätsverbesserungen
  • Ressourcenverschwendungen eliminieren 
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit wie auch 
  • Interne Verbesserungen in allen Belangen der Zusammenarbeit der Mitarbeiter

Sie sehen, dass auch im E-Commerce Prozess- und Unternehmensoptimierungen Grundlage für ein erfolgreiches Miteinander sind. Unternehmen – Geschäftsleitung – Mitarbeiter – Kunden: alle sind involviert und Bestandteil eines durchgängigen Erfolgs.

Weitere Beiträge dieser Serie« Wie ausschlaggebend ist Nachhaltigkeit im E-Commerce? Das Geheimnis „Vertrauen“ in erfolgreichen Online-Shops »
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