Wie stelle ich die verschiedenen Kundentypen zufrieden?

Bevor man uns eine Verallgemeinerung bei den Kundentypen vorwirft: Ja, es ist ein wenig klischeehaft. Und ja, eigentlich wäre es das Effektivste, jeden Kunden ganz individuell anzusprechen und ihm eine eigene und persönlich auf ihn abgestimmte Customer Journey anzubieten. Das ist jedoch meistens nicht bis in die letzte Konsequenz möglich.

So müssen wir uns auf ein wenig Verallgemeinerung zum Erleichtern und besseren Hineinversetzen einigen. Trotzdem wird auch weiterhin Ihre ganz eigene Empathie gefragt sein, auch wenn Ihnen die nachfolgenden Kundentypen bestimmt schon begegnet sind.

Hier ein Schaubild, wie zufrieden Kunden eigentlich sind und wie Sie reagieren:

Kundentypen

1. Der Unorganisierte

Hier haben wir es mit einem etwas vergesslichen Kunden zu tun. Deadlines vergisst er und E-Mails werden, wenn überhaupt, nur oberflächlich gelesen. Es fehlt ihm der allgemeine Überblick und er neigt dazu, sich zu verzetteln.

Vorgehensweise:

Diesem Kunden müssen Sie Sicherheit vermitteln. Er benötigt einfache, leicht verständliche Lösungen, die im Idealfall wieder zu verwenden sind. Generell möchte er eine Lösung, die ihn von einem Problem befreit.

2. Der Marionettenspieler

Hier treffen Sie auf einen Besucher, der alles selbst machen möchte, d. h., er hält die Fäden gerne in der Hand. Dass diese allerdings manchmal verknäult sind, stört ihn nicht, er zieht einfach an allen Enden willenlos herum. Hauptsache er ist dabei. Er ist überzeugt, dass ohne ihn mal gar nichts läuft und sowieso alles besser, wenn er es selbst macht.

Vorgehensweise:

Halten Sie ihn auf dem Laufenden, indem Sie ihm regelmäßig Infos zum Stand der Dinge liefern. Überlegen Sie sich für eventuell auftretende Probleme bereits im Vorfeld Lösungsansätze, um seine besorgt-ambitionierten Einmischungen zu vermeiden.

Kundenpflege hat die Kundenbindung zum Ziel. Das geschieht nur, wenn Kunden sich ernst genommen und fair behandelt fühlen. Es wird immer wichtiger, hierbei individuelle Lösungen bereitzustellen. 

Sebastian Kübler, Geschäftsführer econsor

3. Der Beweisorientierte

Hier handelt es sich um einen Besucher, dessen Welt in der Regel aus Zahlen besteht, denn diese können ihn nun mal nicht anlügen. KPIs und Excel-Tabellen wie auch Belege und Statistiken sind für ihn Grundlage für all seine Aktionen.

Vorgehensweise:

Geben Sie diesem Kunden messbare und vergleichbare Informationen. Ein Newsletter für ihn sollte immer aktualisierte Daten-Feeds beinhalten. Damit kann er dann Vergleiche anstellen und Informationen auswerten. In dieser Zeit können Sie den Auftrag verwalten und schaffen durch die hohe Transparenz einen wiederkehrenden Kunden.

4. Der Skeptiker

Dieser Kunde verlangt nach Überzeugungsarbeit. Meist handelt es sich hierbei um absolute Top-Kunden, die wissen, was Sie wollen und auch, was sie erwarten dürfen für Ihr Geld. Dafür möchten sie nur mit Profis arbeiten, die signalisieren, dass auf sie Verlass ist. Wenn Sie diesen Kunden haben und binden möchten, müssen Sie ihm genau das vermitteln. Wenn er einmal überzeugt ist, dass Sie diese Voraussetzungen erfüllen, lässt er Ihnen recht freie Hand bei zukünftigen Projekten.

Vorgehensweise:

Sparen Sie ihm Zeit, indem Sie ihn regelmäßig über Fortschritte informieren und für genau seine Probleme Lösungen zu finden versuchen. Er möchte von Ihnen Resultate, keine langatmigen Berichte. Wenn Sie sein Problem gelöst haben, fühlt er sich effizient beraten und gut aufgehoben.

5. Der Gott der Geschäftswelt

Ein Kunde, über den sich keiner übermäßig freut, denn er weiß alles, kann alles und das  auch in jedem Fall noch ein bisschen besser als Sie. Man fragt sich, womit man dann eigentlich dienen kann. Aber auch hier gibt es eine Lösung.

Vorgehensweise:

Kooperation heißt hier das Zauberwort, denn dieser Kunde möchte gebauchpinselt werden. Er profitiert von Ihnen, aber Sie sollten ihm signalisieren, dass auch Sie von ihm profitieren. Wenn er das Gefühl bekommt, mit Ihnen eine Art Symbiose einzugehen, haben Sie einen neuen Stammkunden.

6. Der Skeptiker

Dieser Kunde möchte testen, nochmals darüber nachdenken und sich dann vielleicht doch für etwas anderes entscheiden – es könnte ja noch ein Haken bei der Sache sein!  Und die Frage ist auch noch, ob man sich auf Sie verlassen kann? Lieber erst einmal weitersuchen!

Vorgehensweise:

Dieser Kunde benötigt Sicherheit und Verständnis. Nehmen Sie ihn ernst, strahlen Sie Professionalität und Souveränität aus und punkten Sie mit Qualitätssiegeln und guten Kundenrezessionen. Wenn er einmal Vertrauen gefasst hat, haben Sie in ihm einen treuen Kunden!

7. Der Ungeduldige

Dieser Kunde kann Sie an Ihre Grenzen bringen. Alles sollte dann doch bitte gleich gestern schon umgesetzt sein. Auch spontane und unerwartete Einfälle von ihm sollten Sie, wenn es nach ihm ginge, sofort bearbeiten.

Vorgehensweise:

Für diesen Kundentyp sollten Sie gleich anfangs einen Zeitplan erstellen, der von Ihnen nachvollziehbar begründet ist und auch für beide Seiten verbindlich ist. Wenn Sie jetzt noch den einen oder anderen Termin schneller umsetzen, um vielleicht vor der geplanten Deadline mit überzeugendem Ergebnis bei ihm zu punkten, sind Sie am Ball!

8. Der Allesbesprecher

Selten kommt von diesem Kundentyp eine kurze E-Mail. Nein, er muss Sie anrufen oder er möchte sich dann doch gleich mit Ihnen zusammensetzen. Ein permanenter persönlicher Austausch ist ihm überaus wichtig.  Doch Zeit ist Geld – und er strapaziert hier schon Ihre Geduld!

Vorgehensweise:

Machen Sie für diesen Kunden Ihre Stundenkalkulation transparent und verständlich. Sagen Sie freundlich, aber deutlich, wenn zusätzliche Kosten für Besprechungen anfallen, da das Kontingent erschöpft ist. 

9. Der Pedantische

Der pedantische Kunde ist immer umfassend informiert und auch sehr gut vorbereitet. Er hat eine präzise Vorstellung, wie und wann Sie Ihre von ihm gestellte Anforderung behandeln und abarbeiten. Trotzdem ist dieser Kunde gar nicht so schwer zu handeln, denn er ist gut strukturiert und verhält sich auch durchgehend transparent!

Vorgehensweise:

Widersprechen Sie diesem Kunden nur, wenn Sie sich ganz sicher sind. Denn er ist es!  Nehmen Sie ihn mit in Ihre Projektplanung und geben Sie ihm gewisse Freiheiten. Und ganz wichtig: Seien Sie immer gut vorbereitet und offen für seine Anregungen. Vor allem auf Pünktlichkeit legt dieser Kundentyp allergrößten Wert!

10. „Mr. 100 Prozent“

Er fährt mit seinem Unternehmen schon am Limit seiner Belastbarkeit und hat eine 50 bis 60 Stunden-Woche. Sie braucht er, um ein Problem zu lösen, um das er sich nicht kümmern muss und schon gar nicht möchte. Und ihn damit nicht behelligen, sondern in time liefern.

Vorgehensweise:

Nehmen Sie diesen Kunden wichtig und zeigen Sie ihm das auch! Sie wissen um seine begrenzte Zeit und besprechen somit mit ihm nur das Nötigste.  Wenn er das Gefühl bekommt, dass Sie tatsächlich nur auf sein Wohl bedacht sind, dann haben Sie einen neuen Stammkunden.

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