Der Kunde im Mittelpunkt: Wo ist er, wer ist er und was braucht er genau?
Das neue Jahr hat begonnen und wir starten jetzt im Februar mit unserer Themenwoche, basierend auf einem Rundblick, der veranschaulicht, welche Trends in der Online-Welt in diesem Jahr auf uns warten. So haben wir hierfür, neben unseren eigenen Erfahrungen und Einschätzungen, die Trends, die man im Internet aktuell hyped unter die Lupe genommen und präsentieren Ihnen jetzt hier in unserer Themenwoche die Essenz.
Ein neues Jahr wird oft mit guten Vorsätzen begonnen. Auch für Ihre Marketing-Strategie können wir vielversprechende Trends ausmachen, die 2020 an Wichtigkeit hinzugewinnen könnten.
1. Personalisierung vs. Datenschutz
Dieses Thema wird uns in 2020 noch einiges an Sensibilität abfordern. Denn einerseits sind die Daten der Kunden immens wichtig, um relevante Ergebnisse zu liefern und die Kunden mit einer zielgerechten Ansprache zufriedenzustellen.
Andererseits ist die nicht enden wollende Streitfrage des Datenschutzes ein Thema, das Sie sensibel handhaben müssen. Denn die Privatsphäre der Nutzer zu verletzen ist ein absolutes No-Go. Hier sollten dann Ihre Unternehmenswerte mit eingreifen. Denn einer der grundlegenden Werte sollte im Respekt vor Ihren Nutzern liegen, was impliziert, dass Sie deren Privatsphäre achten. Daraus ergibt sich die Art und Weise, wie Sie im Unternehmen mit den Daten Ihrer Kunden umgehen.
2. Conversational Marketing
Ein Trend, der 2020 weiter an Bedeutung gewinnen wird, ist, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, 24 / 7 mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu kommunizieren
Conversational Marketing wird in den meisten Fällen mit Chatboxen auf der Webseite umgesetzt. Entweder ein Mitarbeiter oder ein Chatbot steht den Nutzern Tag und Nacht für ein Konversation zur Verfügung.
Unternehmen beginnen auch, auf WhatsApp oder dem Facebook-Messenger Chat-Gruppen zu installieren, die für Fragen der Besucher zur Verfügung stehen. Überhaupt fällt auch eine Kommunikation über die sozialen Netzwerke, wie Kommentare oder eine direkte Nachrichtenübermittlung, unter das Conversational Marketing.
Bei allem geht es um das ganz individuell und persönlich gestaltete Markenerlebnis, was besonders bei der Generation Y und Z von zunehmend entscheidender Bedeutung ist.
Ganz besonders im Trend liegen Video-Chats. Demzufolge sollten Sie beachten, dass beim Conversational Marketing Schnelligkeit von essenzieller Bedeutung ist. Ihr Nutzer hat hierbei nicht die zähneknirschende Toleranz, die er einer telefonischen Warteschleife entgegenbringt!
90 Prozent der Kunden wollen mittlerweile im Vorfeld eines Kaufs mit der Marke chatten.
Julian Wottawa, ECONSOR Projektleiter Online-Shops
3. Markentransparenz
Machen Sie sich bewusst, dass 94 Prozent Ihrer Kunden nach Ehrlichkeit und Transparenz der Marke schauen, bevor sie sich zum Kauf entschließen. Denn die Vergleichsmöglichkeiten sind in der Flut der Anbieter zur Genüge vorhanden. Auch hier ist es vor allem für die junge Generation zunehmend wichtig, einen Sinn hinter der Marke zu erkennen. Begründen Sie Ihre Positionierung! Und schrecken Sie nicht davor zurück, Ecken und Kanten zu zeigen, indem Sie beispielsweise Ihre Gedanken, Ideen und auch Probleme in der Community teilen. Weiterhin sollten Sie auch die Größe zeigen, sich für etwas, das nicht wie erwartet verlaufen ist, zu entschuldigen. Bestes Beispiel ist hierfür die Europawahl, die gezeigt hat, wie wichtig es ist, doch auch die Generationen Y und Z zu überzeugen. Also bleiben Sie flexibel und hören Sie zu!
Denn das Buzzword hier ist „Purpose“ – englisch für Sinn oder Daseinszweck. Genau das differenziert Sie. Wenn Sie diesen Sinn authentisch leben, schaffen Sie Kundenloyalität und die Basis für Ihre an Wachstum orientierte Markenentwicklung.
4. Menschlichkeit
Die fortschreitende Digitalisierung hinterlässt in Menschen auch oft ein Gefühl der Isolation oder von emotionaler Kälte. Füllen Sie diese Gefühle mit Antworten und forcieren Sie Ihre Interaktionen durch einen empathischen „Human Touch“. Bringen sie diesen auch in Ihren Service mit ein. Auch hier läuft es wieder verstärkt darauf hinaus, durch relevante Daten Ihrer Kunden herauszufinden, wo deren reale Probleme liegen und welche Werte und Vorstellungen diese leben. Tauschen Sie sich permanent mit Ihren Kunden aus.
5. Verknüpfung der Branchen
Traditionelle Branchengrenzen und über das Produkt hinaus existierende Konkurrenzgedanken besitzen in der digitalen Welt keine Substanz mehr. Branchen verknüpfen sich und bilden ganze Ecosysteme. Diese werden aus Gründen der Kooperation gebildet und profitieren von einem regen Austausch, der auch gesellschaftliche Gruppen einschließen kann. Insights, Offenheit, andere Erfahrungswelten tauschen sich aus und erschließen neue Geschäftsfelder und Märkte.
6. Trust – Vertrauen als Basis
Sicherheit und der Schutz der Kundendaten sind die Basis für eine vertrauensvolle Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen und elementar für die Stärkung Ihrer Marke. Denn das Vertrauen Ihrer Kunden und Nutzer zu besitzen ist ein unschätzbares Gut! Also überprüfen Sie, wenn Sie beispielsweise künstliche Intelligenz einsetzen, die ethischen Voraussetzungen. So vermeiden Sie tunlichst Datenverkauf, nutzen Sie die Kundendaten nur intern für Ihre Kernbereiche. Leben Sie kompromisslose Transparenz gegenüber Ihren Stakeholdern.
8. Agilität
Last not least möchten wir sie auf die Wichtigkeit von schnellen Reaktionen hinweisen. Optimal wäre es, wenn Sie in Echtzeit auf Ihre Besucher reagieren und sogar proaktiv denken könnten. So leben Sie die neue geforderte Nähe von Unternehmen, Marke und Besucher.
Hierfür muss vor allem auch Ihre Unternehmenssoftware messbare Methoden und Loops in der Konversation unterstützen. Dafür sollte die gesamte Unternehmenskultur und die Organisation auf den Prüfstand und wenn nötig, nicht von einem totalen Kulturwandel zurückgeschreckt werden. Ohne digitale Fähigkeiten und cross-funktionale Mitarbeiterteams sind diese Umsetzungen nicht möglich.
