Magento beauftragte Studie über B2B-E-Commerce

Forrester Consulting untersuchte die Vorgehensweise in Europa.

Jetzt liegen diese europaspezifischen Ergebnisse einer globalen Studie vor, die Forrester Consulting im Auftrag von Magento durchgeführt hat. In dieser Studie geht es um eine Online-Befragung von 512 Entscheidungsträgern in den USA, Großbritannien, Deutschland, China und Australien, um die unterschiedlichen Vorgehensweisen in den Online-Shops zu bewerten.
Das Ergebnis kann grob wie folgt zusammengefasst werden: Die europäischen Unternehmen müssen und können ihren B2B-E-Commerce durch schrittweise Anpassungen noch verbessern. Das betrifft vor allem die Wahl der richtigen Strategien und Plattformen, die eine flexible Innovationsausrichtung ermöglichen, die parallel mit dem Wachstum des Unternehmens läuft.

Einzelheiten der Umfrage

Zu den Teilnehmern zählten Entscheidungsträger aus den Bereichen IT, E-Commerce, Vertrieb und Geschäftsleitung. Die Fragen an die Teilnehmer zielten auf ihre Prioritäten und aktuellen Herausforderungen ab, sowie ihren derzeitigen Ansätzen zur Förderung des B2B-Geschäfts. Man fragte auch nach Verkaufs- und Geschäftskennzahlen, die sich aus dem Digital Commerce Marketing ablesen lassen. Die globale Studie fand im März 2018 ihren Anfang und im September 2018 ergänzte man die Daten aus der Umfrage in Europa.

Die Erwartungen an den B2B-E-Commerce

Auch der Wettbewerb im B2B-E-Commerce hat sich rasant entwickelt. Ein reines Unterscheidungsmerkmal genügt nicht mehr, um die Konkurrenz zu toppen, man spricht mittlerweile von einem nötigen Unternehmensimperativ.

Unternehmen erwarten weiterhin nahtlose und mittlerweile auch personalisierte Einkaufserlebnisse. Das heißt, dass B2B-Unternehmen zwangsläufig in neue digitale Technologien investieren müssen, um mit den Anforderungen Schritt zu halten. Kunden möchten die Möglichkeit haben, jederzeit und überall einzukaufen. Sie verlangen nach der Möglichleit der Auftragsverfolgung in Echtzeit, am besten noch mit einem digital ausgerichteten Treueprogramm zur Kundenbindung. Ebenfalls feststellen konnte man, dass die Entscheider im B2B-Bereich um die Bedeutung einer effizienten und reibungslosen Customer Journey wissen.

Unterschied Europa – Übersee

In Europa legt man mehr Wert auf ein reibungslos funktionierendes Management, aber noch fehlt es meistens an einem abgerundeten digitalen Ansatz für den B2B-E-Commerce. Europäische Unternehmen sehen als einen Schwerpunkt die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die zu aktiveren und loyalen Kunden und somit einem Umsatzwachstum führt.
Weiterhin ist man schon soweit, dass B2B-Leader nach zuverlässigen, flexiblen und umfassenden Technologielösungen suchen, allerdings aber oft Mühe haben, diese Investitionen zu maximieren. Bei der Auswahl von Technologien gelten folgende Hauptkriterien:

  1. Hohe Leistung,
  2. Zuverlässigkeit,
  3. Vollständigkeit der Lösung
  4. Unterstützung von B2B- wie auch B2C-Anforderungen

Mehr als die Hälfte der B2B-Verantwortlichen gibt allerdings zu, dass sie mit der Suche nach einer Lösung hierzu auf Partner angewiesen sind, die ihnen dann weiterhin diese Technologien auch in ihre bestehende Infrastruktur integrieren können. Fakt ist auch, dass diejenigen mit der ausgereiftesten E-Commerce-Strategie und den besten Ressourcen letztendlich die sind, die durch Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung sowie durch Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit vorne liegen und ihren Umsatz steigern können.

Weitere Erkenntnisse

  • Die zunehmende Akzeptanz von Merchandising-Funktionen bei Produkten und ihre Lösungen ziehen Interesse und Nachfrage effektiv an.
  • Die Beantwortung der wichtigsten Fragen, die Käufer möglicherweise haben, beschleunigt den Verkaufszyklus.
  • Ausgereifte Online-Shops bieten ein personalisiertes Kundenerlebnis.
  • Offerieren Sie Ihren Käufern ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis durch Interaktion.
  • Je besser auch die Kunden im B2B-E-Commerce selbstständig und ohne Beratung bestellen können, desto mehr wird der B2B-Shop angenommen.

Große Unterschiede bei den europäischen Start-ups

Es herrscht eine hohe Diskrepanz zwischen den Playern am Markt und den Neulingen. Denn nur 17% der europäischen Start-ups bieten das gleiche Web-Erlebnis wie die Großen. Auch in der B2B-Mobile-Forschung kam heraus, dass Einkauf und Verkauf immer mehr mit dem Mobiltelefon getätigt wird. Hier liegen in Europa die großen Unternehmen mit der Nutzung von mobilen Funktionen wie progressiven Webanwendungen (66%), nativen Apps für Supportteams (64%) und Käufer (57%) sowie responsive Webseiten (63%) weit vorne.

Status Quo der Forrester Consulting Studie 

Europäische B2B-Unternehmen sind momentan eine guten Position sich nach vorne zu entwickeln. Kundenbeziehungen aufzubauen und die Beziehungen zu bestehenden Kunden durch digitale Unterstützung einer gut ausgelegten Customer Journey zu festigen findet langsam Einzug in den Unternehmen.

Man kann aber auch sagen, dass dieser digitale Weitblick hier durchaus noch variiert und es hier noch Raum für Wachstum in den europäischen Unternehmen gibt.
B2B-Unternehmen haben die Herausforderungen der Digitalisierung nur zum Teil angenommen und haben durchaus noch Luft nach oben.

Das Bewusstsein in den Unternehmen ist da, die digitale Ausrichtung  als Differenzierungsmerkmal zu betrachten und sich darum zu bemühen, diese den Kunden zu liefern. Aber Bremse ist hier die Einstellung, dass eine zu schnelle Umsetzung mit hohen Folgekosten verbunden sein könnte. Unternehmen, die überhastet reagieren, leiden oft unter organisatorischen und prozess- und technologiebedingten Missständen. Die Herausforderung ist, hier die Mitte zwischen einem angemessenen, aber auch schnellen Ansatz zu finden. Dies greift in alle Überlegungen, Hebeleffekte, Praktiken und auch Lehren, die man besonders bei Peer-Groups ziehen kann.

Empfehlung

Forresters Studie zum B2B-E-Commerce hat einige wichtige Ergebnisse und Empfehlungen gebracht. Man möchte die Unternehmen dabei unterstützen, ihre digitalen Praktiken weiterzuentwickeln, ihre Kunden zu begeistern und sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu sichern. Weiterhin empfiehlt man den Unternehmen, sich ein engagiertes Team dafür aufzubauen. Allerdings sieht man doch, dass viele Unternehmen im E-Commerce noch keine Einheit mit ihrem stationären Unternehmen bilden.
Der E-Commerce sollte nicht nur ein anderer Kanal sein, er sollte eine Geschäftsstrategie sein. Um diese Strategie ordnungsgemäß umzusetzen, sollten die Teams Verantwortung haben.  Ermöglichen Sie diesen Teams die Umsetzung von Schlüsselaktivitäten im digitalen Marketing, Merchandising, für Handelsgeschäfte und ein technisches Produktportfolio. Fördern Sie die Eigenverantwortung durch permanente Schulungen.

Fazit

Die Unternehmen sollen sicherstellen, dass das E-Commerce-Team und der Vertrieb gemeinsame Ziele verfolgen. Ob es sich um die Verbesserung der User Experience oder auch Fragen bei der Logistik geht, das Schaffen einer größeren Autonomie innerhalb der Kundenbasis durch Strategien und Ziele muss sämtliche Konflikte lösen. Denn man hat tatsächlich festgestellt, dass Veränderungen sich für Unternehmen immer noch schwierig gestalten. Deshalb muss man Technologielösungen bereitstellen, die sich flexibel an diese Veränderungen anpassen.
Die sich ändernden Bedürfnisse des Käufers und sein damit einhergehendes geändertes Kaufverhalten erfordern einen flexiblen Technologie-Stack und eine modulare Architektur durch APIs oder mit einem Erweiterungsframework. Nur so schaffen Sie sich einen Vorsprung gegenüber ihren Mitbewerbern.

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