Wie verhält sich der Markt, was ergibt Sinn?

Kundenmanagement-Software, sogenannte CRM-Systeme, sind oft für Kleinbetriebe sperrig und deplatziert. Doch der Markt ist in Bewegung.

Es ist doch schon eine Weile her, dass es zum Kontakt mit dem Kunden kam. Was wurde da das letzte Mal noch besprochen? Wer weiß überhaupt Bescheid? Ein Szenario wie es in jedem Unternehmen vorkommt, allerdings ist diese Situation nicht auf Großunternehmen beschränkt, sondern betrifft auch die kleineren. Dort gibt es allerdings keine extra Abteilung, die sich nur mit der Pflege der CRM-Systeme beschäftigt. Aber es gilt durchgängig: Wenn man hier nichts tut, ist der Kunde weg. 

Für KMU gilt also eine Konzentration auf die wichtigsten Prozessabläufe im Vertrieb und auch im Marketing um hier mithalten zu können. Aber genau hierfür benötigt man passende Software-Lösungen. Der Markt wird aktuell von den „Big Five“ Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft und IBM bestimmt. aber genau diese System sprengen den Rahmen der KMU, zudem sind die Kosten hier viel zu hoch.

Das richtige CRM-System stellt die gesamte Kontakthistorie mit dem Kunden in den Mittelpunkt. Damit können dann KMU ihre größte Stärke einsetzen: den persönlichen und individuellen Kontakt zum Kunden.

Sebastian Kübler, Geschäftsführer econsor

Um hier jetzt eine passende, schlanke Kundenmanagement-Software zu finden, sollten Sie sich dafür nachfolgende Fragen beantworten: 

Welche Grundgegebenheiten liegen bei mir vor?

Diese Frage sollte am Anfang stehen und führt zu weiteren wie: Wie und wofür möchten Sie das System nutzen? Wie viele Mitarbeiter arbeiten mit dem System? Wenn Sie unter zehn Mitarbeiter beschäftigen, wäre ein System für 500 Mitarbeiter völlig überflüssig und auch viel zu komplex für die Abläufe in einem kleinen oder mittleren Unternehmen. 

Was biete ich an?

Genügt mir eine standardisierte Version oder benötigt mein Unternehmen passende Extensions?  Sollte Ihnen ein kleinere Standardlösung genügen, ist es sinnvoll, auch auf diese zurückzugreifen. Zusätzliche Extensions verlangen nach einem überlegten Einsatz, passen Sie lieber den einen oder anderen Prozess an die CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen an. 

Reif für die Insel?

Eine weitere Antwort könnte in sogenannten Insellösungen liegen, die mehr Flexibilität besitzen als komplette Systeme. Greifen Sie hier auf webbasierte CRM-Systeme zurück, die meistens auch eine API-Schnittstelle implementiert haben, an die man einen Newsletter oder Formulare auf der Webseite einbinden kann. 

Wer ist verantwortlich?

Wer ist in der Lage, das CRM-System zu bedienen und in welche Prozesse wird es integriert? Hierfür müssten Sie Ihre Mitarbeiter über längere Zeit schulen, was auch wieder für kleinere Betriebe unrealistisch ist. Also auch hier nach dem Prinzip „Keep it simple“ den Aufwand eher klein halten! Denn die Folge komplizierter Software ist dann meistens ein schlecht gepflegtes Datengrab, das keiner mehr anfassen möchte. 

Welche technischen Voraussetzungen liegen vor?

Arbeiten Ihre Mitarbeiter ausschließlich im Büro oder ist ein mobiler Zugriff auch vonnöten? gehen alle auf das gleiche Betriebssystem und nutzen alle den gleichen E-Mail-Account? Cloud-basierte Lösungen sind hier die Antwort, denn sie funktionieren unabhängig von Ort, Gerät oder Betriebssystem. Auch fällt dann die gesamte Server- und IT-Infrastruktur flach und der technische Teil bleibt beim Anbieter. Allerdings sollte man darauf achten, dass die Datenspeicherung in Deutschland bleibt und in jedem Fall verschlüsselt übertragen wird.

Mögen Ihre Mitarbeiter die Unternehmens-Software?

Eines ist klar: Wenn sich Ihre Mitarbeiter gegen das System sperren und damit nicht arbeiten möchten, kommen Sie und Ihr Unternehmen da nicht weiter. Voraussetzung ist hier, dass Ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass die Software sie in ihrer Arbeit unterstützt. Auch ein ansprechendes Design unterstützt dies.   

Um eine interne Akzeptanz von allen zu erlangen, müssen Sie testen, probieren,  vergleichen und hinterfragen. Und vergessen Sie nicht, dass im Endeffekt der Nutzer entscheidet. Aber die Investition lohnt sich, denn die unpassende Software kostet Sie auf Dauer viel mehr Geld. Wenn Sie allerdings Uhr CRM-System gefunden haben, kann das Ihren Vertrieb schnell merkbar pushen.

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