Welche Risiken führen bei Käufern zum Abbruch?

Die durchschnittliche Conversion Rate im E-Commerce liegt bei 3 Prozent. Natürlich gibt es viele Gründe hierfür. Doch aus Konsumentensicht kann man vier grundsätzliche Risikofaktoren bezeichnen, mit denen sich der Nutzer konfrontiert fühlt und einen Kauf eventuell nicht abschließt.    

Betreiben Sie Risikominimierung

Sehen Sie Ihren Online-Shop aus der Sicht Ihrer Kunden. Fühlen Sie sich in Ihren Nutzer ein und stellen Sie fest, welchen Risiken Ihr Shopbesucher gegenübersteht. Handeln Sie somit proaktiv. Wir zeigen Ihnen hier Maßnahmen, mit denen Sie diese Risiken minimieren können. Denn unsere Tipps können die Kaufwahrscheinlichkeit in Ihrem Shop erhöhen.  

Fußballer sagen: „Die Wahrheit liegt auf dem Platz“. Wir sagen: „Die Wahrheit liegt im Warenkorb.“

Julian Wottawa, E-Commerce-Experte ECONSOR

Die Risiken aus Kundensicht:

  1. Funktionale Gründe
  2. Persönliche Gründe
  3. Zeitliche Gründe
  4. Finanzielle Gründe

Ein Nutzer stößt bei seiner Suche nach einem Produkt auf seinem Smartphone oder Desktop nicht nur auf Ihren Online-Shop. Deshalb liegt der Shop vorne, der dem Nutzer eine durchgehende Risikominimierung bietet.

1. Funktionale Gründe

Bei der rein visuellen Betrachtung und Bestellung eines Produktes kann weder die Qualität noch die Funktionalität geprüft werden. Daran denkt man manchmal gar nicht, aber dies ist eine der ersten großen Hürden im E-Commerce, ob Sie jetzt im Direktvertrieb oder als Reseller agieren. Um diesen Punkt zu verdeutlichen, können Sie einmal „Onlineshopping fail“ googeln, hier wird deutlich, wie hoch die Diskrepanz zwischen Produktangebot und dem tatsächlich erhaltenen Produkt ausfallen kann.  

Doch es gibt Maßnahmen und Methoden, wie Sie diesem Risiko entgegenwirken können. So ist es von Vorteil, wenn Sie erhöhte Garantiezeiten anbieten und / oder einen kostenlosen Rückversand. Diese Vorteile sollten Sie auf Ihrer Webseite prominent ausloben.   

Diverse Topseller haben hierauf reagiert, indem sie das gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsrecht von 14 Tagen bei Fernabsatzverträgen kulant auf 30 Tage erhöht haben. Das macht Ihren Kunden sicherer in Bezug auf seinen Kauf in Ihrem Shop.   

2. Persönliche Gründe

Die Neuordnung der DSGVO hat diese Risiko etwas minimiert, trotzdem haben viele Käufer noch Angst vor dem Missbrauch Ihrer persönlichen Daten, beispielsweise die Weitergabe der E-Mail-Adresse. Es bestehen immer noch Unsicherheiten bezüglich Cookies und Tracking. Deshalb prüfen gerade Erstkäufer vor ihrem Kauf den Online-Shop auf seine Vertrauenswürdigkeit. 

Dem können Sie entgegensteuern, indem Sie erst einmal auf eine korrekte SSL-Verschlüsselung achten. Auch eine sichtbare Aufklärung über Cookies, die Sie einsetzen, ist ein Schritt in die richtige Richtung zum Vertrauen Ihrer Besucher. Auch Trust-Symbole und Zertifizierungen verfehlen ihre Wirkung nicht. Maximale Ehrlichkeit und höchste Transparenz sind Grundlage. Übrigens können Sie mit nichts Ihre Besucher mehr ver- und abschrecken als mit unerlaubten Werbemails oder Spam.   

3. Zeitliche Gründe 

Hier steht die Gefahr im Vordergrund, dass der Besucher nicht mit einer rechtzeitigen Lieferung rechnet. Oder generell werden zu lange Lieferzeiten erwartet, was auch abschreckt. Besonders jetzt in der Krise sind Lieferzeiten mit einem großen Fragezeichen versehen. 

Problemlöser on top ist hier wieder Amazon. Selbst noch am 24.Dezember garantierte der Shopriese in manchen Regionen noch eine Same-Day-Delivery. Das verlangt jetzt keiner von Ihnen, aber schon prominente Hinweise auf Ihrer Webseite minimiert die gefühlte Unsicherheit bei Ihren Besuchern. 

Momentan zu Zeiten von Corona haben viele Unternehmen schon auf Ihrer Startseite Informationen zu Lieferzeiten integriert. Das Versenden einer Tracking-ID für das bestellte Produkt kann auch einen Vorteil bieten. Hier können die Kunden dann die Lieferung nachverfolgen. Reagieren Sie auch umgehend auf Reklamationen oder einen Umtausch. Auch das erhöht das Vertrauen in Ihren Shop.    

4. Finanzielle Gründe

Hier holen Sie Ihre potenziellen Käufer bei deren dringendster Sorge ab. Das finanzielle Risiko hat meistens den größten Einfluss beim Nutzer und bezieht sich auf alle Eventualitäten einer Rücksendung oder Reklamation und was dann mit seinem Geld geschieht. 

So einfach hinterlässt man nicht seine Kreditkartennummer. Hier ist zu sagen, dass der Kauf auf Rechnung Paypal immer noch um eine Nasenlänge voraus ist. Danach erst erscheinen Lastschrift oder Kreditkarte. Umso mehr der Besucher aus seriösen Zahlungsmethoden wählen kann, desto eher ist die von ihm bevorzugte dabei, was ihm dann bei der Bezahlung wiederum Sicherheit vermittelt. Hier unterstützen dann noch SSL-Verschlüsselungen, die das Risiko nochmals senken.    

Fazit

Ein optimiertes Zusammenspiel aller Faktoren und Risiken lassen einen neuen Besucher auf Ihrer Seite Sicherheit empfinden. Vor allem, wenn Sie noch einen relativ unbekannten Shop besitzen. Natürlich müssen Saturn oder Media Markt nicht mit SSL-Verschlüsselungen überzeugen. Hier handelt es sich um Marken, die sich in der Vergangenheit schon über Jahre Vertrauen aufgebaut haben. Je nach Zielgruppe verschieben sich auch die Prioritäten im Shop. Eine jüngere Zielgruppe wird mehr nach der Lieferzeit achten, eine ältere verstärkt auf die Sicherheit bei der Zahlung.   

Achten Sie auf eine optimierte Customer Journey, holen Sie Ihre Besucher genau da ab, wo Sie ihm Sicherheit vermitteln können. Wenn Sie das zielgruppengerecht angehen, wird sich Ihre Conversion Rate auf jeden Fall verbessern. 

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