Und wie man Bestandskunden erfolgreich an das Unternehmen bindet!

Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, wie die Aufteilung Ihrer Geschäftsaktivitäten bezüglich Neu- und Bestandskunden ist? Im Durchschnitt steckt ein Online-Shop-Betreiber ca. 80 Prozent seines Budgets in die Akquisition von Neukunden. Doch es sind tatsächlich Ihre Bestandskunden, die Ihnen mehr Geld in die Kasse spielen!

Wir denken, das ist Grund genug, die Bestandskunden mehr in Ihre Werbemaßnahmen mit einzubeziehen.

Die DSGVO und das Retargeting

Wir wissen es alle – einmal ein Produkt im Internet angeklickt wird es dem Besucher immer wieder auf allen Anzeigenplätzen aufs Auge gedrückt. Auch, wenn man das Produkt schon längst gekauft hat.

Mittlerweile bietet Google dem Nutzer die Möglichkeit, diese Reminder zu blockieren oder sogar Ads von manchen Unternehmen komplett zu unterbinden. Das mag dazu führen, dass potenzielle Interessenten schwerer zu erreichen sind. Allerdings kann das für Bestandskunden andere Auswirkungen haben. Wenn diese schon einmal mit einem Einkauf bei Ihnen zufrieden waren, ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese Kunden wieder bei Ihnen kaufen, höher. Denn der Trust zu Ihnen und Ihren Produkten ist schon da.  Der Vorteil eines Webshops hinsichtlich Ihrer Bestandskunden liegt klar auf der Hand: Sie kennen im Idealfall das Verhalten Ihrer Käufer ganz genau, denn Sie können ja deren Kaufverhalten anhand der bisher getätigten Einkäufe präzise analysieren und jeden Ihrer Käufer charakterisieren.

Eben aufgrund dieser CRM-Daten können Sie Ihren Zielpersonen präzise Profile zuordnen und diese dann mit dynamischen Ads erreichen und ansprechen. Hier besteht die Möglichkeit Ihre Kunden beispielsweise mit Banner-Ads und hier mit personalisierten und individuellen Angeboten anzusprechen. Diese sollten sich von den Angeboten für Nicht-Kunden unterscheiden. Am Beispiel der Kosmetik-Marke Sephora kann man sehen, dass durch ein solches Retargeting 45 Prozent (= 2.600 erneute Sales) der schon als Kunden registrierten Käufer erneut angesprochen und zum Kauf motiviert werden konnten. Die Kampagne hat sich also durchaus gelohnt.     

„Schön, dass Sie zurück sind, Herr Meier!“

Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie persönlich von Ihnen betreut werden. Das ist im Online-Shop durchaus möglich. Sprechen Sie Ihre Kunden mit ihrem Namen an – das ist der erste Schritt zu einem positiven Einkaufserlebnis. Nun ergeben sich für Sie weitere Möglichkeiten einer Personalisierung und weiteren Kundenbindung:

  • Machen Sie gezielte, ergänzende Produktvorschläge für kürzlich gekaufte Artikel.
  • Nutzen Sie den Wettbewerbsvorteil um das Wissen von Farbpräferenzen und Größen.
  • Installieren Sie ein Overlay für den Moment eines eventuellen Kaufabbruchs. Hier besteht die reelle Chance, dass der Einkauf fortgesetzt wird.
  • Gratulieren Sie Ihren Kunden zum Geburtstag und geben Sie im Zuge dessen einen Gutscheincode weiter.
  • Im Fall eines Kaufabbruchs führt die persönliche Ansprache mithilfe eines Overlays im Moment des Abbruchs viel eher dazu, dass der Einkauf fortgesetzt wird.
  • Kennt man bereits das Geburtsdatum des Kunden, so trägt eine herzliche Mail mit den besten Glückwünschen und einem individuellen Promotion-Code ebenfalls zur verstärkten Kundenbindung bei.
  • Belohnen Sie nicht immer nur Neukunden, sondern Ihre Bestandskunden, die schon länger nicht mehr bei Ihnen gekauft haben, mit Rabattaktionen.
  • Newsletter mit individueller Ansprache und Fokus auf den Vorlieben des Kunden werden erfolgreicher sein, als Kunden mit aggressiven Massenmails zuzuballern.

Zahlen, Fakten und Beispiele aus der Praxis

Immer noch werden 80 Prozent des Marketingbudgets in eine Neukundenakquisition gesteckt. Das eWeb Reserch Center der Hochschule Niederrhein hat festgestellt, dass zwischen 50 und 100 Euro in die Gewinnung eines Neukunden fließen. Das lohnt sich also erst, wenn der Kunde auch eine Weile bei Ihnen bestellt!

Weiterhin hat Adobe eine Studie herausgebracht, die bezüglich des ROI von Marketing-Maßnahmen herausgefunden hat, dass 20 Prozent Ihrer Bestandskunden für ungefähr 40 Prozent Ihres Unternehmensumsatzes sorgen. Und bei einer Bestellung shoppen diese dreimal mehr als Ihre Neukunden. Auch lassen Sie sich viel besser für weitere Käufe motivieren und aktivieren. Fakt ist, dass die Erfolgsrate bei Bestandskunden bei 60 bis 70 Prozent liegt – im Gegensatz zu 5 bis 20 Prozent Erfolgsquote bei Neukunden. Ihre Bestandskunden binden Sie auch durch Gutscheine mit Codes, die sie an Bekannte verteilen und so auch online Freunde werben können. Alles in allem ist die Ansprache der Bestandskunden ein Instrument, das in leider in vielen  Marketingabteilungen nach mehr Beachtung verlangt.

Doch die Kundenbindung hängt von vielen Faktoren ab und fängt schon bei Ihrem Shop-Design an. Ebenfalls muss Ihr Service von Anfang an stimmen. Das beinhaltet das Anbieten aller beliebten Bezahlverfahren, die Integration von Trust-Siegeln, gelebte Transparenz und vielfältige Beratungs- und Informationskanäle wie Youtube und eine integrierte Chatfunktion.

Oft sorgen Details und spezifische Services für den Unterschied, dass Kunden nicht mehr nach Preis oder anderen rationalen Gründen kaufen. Kundenbindung entsteht aus Erfahrung, die auf Basis von Daten der Kaufhistorie, von Reklamationen oder aus Anfragen entwickelt werden und man den passenden Service dazu bietet. Sie sollten daher genau die Customer Journey kennen und wissen, an welchen Touchpoints Ihre Kunden was genau erwarten. Binden Sie mit allen Mitteln Ihre Kunden, das ist für Sie günstiger als jegliche Neuakquise!

0 Kommentare

Dein Kommentar

Möchtest du mitdiskutieren?
Fühl dich frei, beizutragen!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Diesen Beitrag bewerten