Chatbots

Ersetzen Chatbots bald Callcenter?

Chatbots – Revolution im Vertrieb.

Bei Chatbots handelt sich um ein technisches Dialogsystem, welches mittels Algorithmen auf menschliche Anfragen reagiert. Es ist ein virtueller Sprachassistent, bei dem der Nutzer von einer sehr schnellen Reaktionszeit durch eine Automatisierung der Antworten profitiert, jedoch ohne direkten menschlichen Eingriff. Meist gibt man diesen Chatbots Avatare und versucht so durch das Vorgaukeln einer realen Person die Nähe zum Nutzer aufzubauen.

Eliza und ihre Töchter

Wussten Sie eigentlich, dass das erste Chatbot, genannt Eliza, schon in den 50er Jahren von Joseph Weizenbaum entwickelt wurde, und er darüber 1966 in der Fachzeitschrift „Computational Linguistics“ referierte? Weizenbaum war ein Pionier auf dem Gebiet der KI und wollte mit Eliza eigentlich nur zeigen, dass man Sprache formal und digital erzeugen kann. Über die Wirkung seines linguistischen Computerprogramms ist er dann aber selbst geradezu erschrocken, denn einige seiner Testpersonen, die er in therapeutische Gespräche mit Eliza schickte, waren fest davon überzeugt, mit einem realen und verständnisvollen Doktor zu sprechen und fühlten sich sogar verstanden.

Und bei Eliza handelt es sich um ein aus heutiger Sicht lächerlich simplen Algorithmus im Gegensatz zu den aktuellen Avataren wie z.B. Siri (Apple) oder Alexa (Amazon).

Von Mensch zu Mensch – die perfekte Simulation?

Die Einsatzbereitschaften eines Chatbots sind nicht auf einzelne Datenfelder begrenzt, sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Anwender ab. Sie können einfache Anliegen entgegennehmen, zum Teil selbst bearbeiten und zusätzlich noch Aktionen einleiten.

Sie sind rund um die Uhr einsetzbar, frei von negativen menschlichen Emotionen und bei Bedarf kann ein Chatbot den Kunden auch zu einem echten Kundenbetreuer weiterleiten. Auch haben sie immer alle Daten und Fakten zuverlässig parat.

Im Augenblick sind sie als zuverlässiger Kundendienst, insbesondere für den Dienstleistungssektor wie für Mobilfunkunternehmen, Banken oder Versicherungen, ein tatsächlicher Gewinn. Denn ein gut funktionierender Kundendienst kann zu einem der größten Erfolgsfaktoren im Konkurrenzkampf werden. Noch können sie allerdings nicht auf ungenaue Formulierungen reagieren, aber auch hier ist man aber schon in Ansätzen einen großen Schritt weiter. Zunehmend werden auch für weniger präzise Fragen die richtigen Antworten durch die Zunahme von KI gegeben. Denn nach dreimaligem Nachfragen mit einer darauf folgenden immer gleich formulierten Antwort lässt sich die Illusion eines intelligenten Gesprächspartners nicht mehr aufrecht halten. Doch:

„Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden!“ bald Vergangenheit?

Ein Chatbot kann nicht auf Emotionen reagieren. Noch nicht. Einem kritischen, impulsiven Kunden kann eventuell mit seinem Problem nicht weiter geholfen werden, denn den Chatbots fehlt es noch an Empathie. Ein Mensch kann auch unterschwellige Emotionen erkennen, gezielt auf das Problem eingehen und individuelle Problemlösungen anbieten. Manchmal sind Vertrautheit, Emotionalität und Glaubwürdigkeit wichtiger als Schnelligkeit und ständige Verfügbarkeit. Das ist der Ist-Zustand, der momentan noch für menschliche Kommunikation in vielen Fällen spricht, da die kommunikativen Fähigkeiten der Bots noch beschränkt sind.

Doch nicht mehr lange. Zunehmend werden Bots flexibler und gewinnen an Potenzial. Die KI ist in Siebenmeilenstiefeln auf dem Vormarsch. In Unternehmen mit einer etablierten Infrastruktur werden Chatbots skalierbar und bieten einen tatsächlichen Mehrwert für den Service.

Fazit

Chatbots sind schon fester Bestandteil der digitalen Welt. Jedes Unternehmen kann sich Chatbots leisten, im Gegensatz zu den um einiges teureren Servicemitarbeitern. Die Entwicklung der KI schreitet rasant voran. Somit sind wir uns sicher, dass eine nicht mehr von realen Menschen zu unterscheidende Kommunikation in naher Zukunft Wirklichkeit werden wird.

 

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